TERUG NAAR NIEUWSOVERZICHT

Verbeteringen op basis van ons klanttevredenheidsonderzoek Q4

NIEUWS   • 30 jan. 2019

ZIEN24 meet regelmatig uw tevredenheid op basis van onze diensten en producten. Begin Q4 2018 heeft u daarom een klanttevredenheidsonderzoek van ons ontvangen. Aan de hand hiervan is onze Klantenservice-afdeling nagegaan wat uw feedback was. Zij concludeerde dat de kwaliteit van de foto’s naar uw mening kon worden verbeterd, u verlangde naar sneller contact met onze afdelingen en u zag het inplannen van afspraken als tijdrovend.

Daarom hebben wij een aantal aanpassingen doorgevoerd. Er zijn tools geïmplementeerd in onze systemen en nieuwe functies gecreëerd. De werknemers die voor deze functies zijn aangenomen zijn verantwoordelijk voor het waarborgen van de fotokwaliteit. Zij doen hun uiterste best om ervoor te zorgen dat uw terugkoppelingen worden gehoord.

Paul, Product Owner bij ZIEN24

Paul is verantwoordelijk geworden voor de kwaliteitsbewaking van de fotografie. Om te beginnen, zorgt hij ervoor dat iedere fotograaf goed beslagen ten ijs komt. Hij of zij is uitgerust met de correcte up-to-date gear. Op die manier kunnen zij de juiste foto’s maken. Daarnaast neemt elke fotograaf deel aan een inwerkprogramma dat Paul heeft opgezet. Dit traject duurt vier weken. Daarna mag er helemaal zelfstandig worden gewerkt.

Het is van belang om goed te monitoren wat voor werk de fotografen aanleveren. Dit gebeurt op basis van uw feedback en de samenwerking met Tim, Quality Control-medewerker bij ZIEN24. Hierdoor ontstaat er een dubbele check en kunnen problemen op tijd worden getackeld. Zo loopt Paul regelmatig met fotografen mee voor training on-the-job om de verbeterpunten aan te pakken. Hij stuurt ook de teamleiders aan door met hen te praten over wensen van de klant. Zij brieven die door aan de teams in de regio.

Stimuleren
Alle fotografen worden gestimuleerd om de fotokwaliteit zo hoog mogelijk te houden. Hiervoor is de competitie Wall of Fame bedacht. Elke eerste week van de maand kunnen zij een foto op ons Intranet uploaden. Door een stemronde onder alle werknemers wordt de mooiste van de maand gekozen. Die komt te hangen aan onze Wall of Fame.

– Wall Of Fame op ons kantoor in Rotterdam

Klachtafhandeling
Wij krijgen dagelijks een aantal revisies en/of klachten binnen. Die meten wij via ons interne ZIEN24-dashboard. Hierover heeft Paul wekelijks een meeting met de afdeling Klantenservice en Sales. Tijdens dit overleg wordt met name besproken hoe ze in het vervolg kunnen worden voorkomen. Op het moment dat de klachten betrekking hebben op het werk van de fotograaf plant Paul opfriscursussen of meeloopdagen in. Nu is de ‘vergetenfoto’ een aandachtspunt. ZIEN24 probeert dit op locatie voor te zijn door de gemaakte foto’s te laten zien aan de bewoners. Het kan zijn dat u voorafgaand aan de afspraak een specifieke foto wilt laten maken. Dit kunt u benoemen in het opmerkingenveld bij stap 5 in het orderproces. Zo is de fotograaf altijd op de hoogte van uw wensen.

Als laatste is het van belang dat de foto’s tijdig worden opgeleverd. Ook hier is Paul samen met Tim verantwoordelijk voor.

Tim, Quality Control-medewerker bij ZIEN24

Tim versterkt ons ZIEN24-team door met name de oplevertijd van de fotografie te versnellen. Vrijwel alle foto’s die wij aanleveren voor onze klanten gaan eerst langs hem. Daarnaast geeft Tim als Quality Control-medewerker feedback aan de beeldbewerkers en fotografen. Hij zorgt ervoor dat er continu wordt bijgehouden welke afwijkingen er vaker voorkomen. Die worden direct gecommuniceerd met onze Photoshop-afdeling en onze fotografen. Op deze manier voorkomen we fouten in de bewerking van de fotografie. Bovendien wordt de fotograaf in overleg met Paul voorzien van terugkoppeling. Zo kan het zijn dat er stofdeeltjes op de sensor van de fotograaf zijn camera zitten. Het kan ook voorkomen dat onze photoshoppers de onjuiste technieken hebben gebruikt.

Proces in photoshop veranderd

Verder is ZIEN24 nagegaan hoe het photoshop-proces kon worden verbeterd, want ook daar verlangt u naar. Om die verandering te kunnen doorvoeren, hebben wij allereerst onderzoek gedaan naar hoe u de foto’s beoordeeld. Aan de hand van duidelijke voorkeursprofielen worden automatische bewerkingen gecreëerd. Onze systemen filteren die profielen voor het bewerken van uw foto’s. Zo weten onze photoshoppers precies hoe zij uw foto’s moeten nabewerken.

Nog sneller contact

Uit de feedback kwam tevens naar voren dat het contact met onze Klantenservice-, Planning- en Salesteam nog sneller en laagdrempeliger kon worden. Wij hebben daarom onze LIVE-chatfunctie geoptimaliseerd. Er wordt nu binnen 30 seconden gereageerd en we scoren een 8,7 voor de behandeling van vragen. Dus heeft u vragen? Maak gebruik van onze LIVE-chat! Ontdek de eenvoud en snelheid van deze contactmogelijkheid. Onze klantenservice helpt u graag verder.

Meer online inplannen

Inplannen werd in de feedback ook vernoemd als verbeterpunt. U vindt het vaak tijdrovend om als tussenpersoon te fungeren bij het maken van een afspraak. Met de introductie van ons verkoperdashboard hebben we ervoor gezorgd dat de verkoper nu zelf eenvoudig afspraken bij ons kan inplannen. De verkoper heeft hiermee zelf de controle over het tijdstip.

Ook wordt hem of haar direct verteld over de voorbereidingen die getroffen dienen te worden voorafgaand aan de afspraken. Daarnaast kan een half uur voor de afspraak live worden meegekeken of de fotograaf al in de buurt is.

Wij zijn nagegaan of de verkoper zijn afspraken daadwerkelijk zelf online inplant. Uit onze cijfers blijkt dat inmiddels 60% dit doet! Meer weten over wat uw klant kan met het verkoperdashboard? Lees er meer over in het artikel dat wij hebben geschreven.

Wilt u online inplannen maar wordt de postcode niet door ons systeem herkend?
Al enige tijd kan ons systeem uw adres bepalen op basis van coördinaten. Ons Techteam heeft deze tool speciaal geïmplementeerd voor adressen die nog niet in de BAG-registratie zijn opgenomen. Er wordt een Google Maps-kaart getoond bij een postcode die wij niet kunnen herleiden. U kunt op de kaart uw locatie aanklikken door in te zoomen. Op deze manier worden de coördinaten doorgegeven.

Speciale wensen doorgeven

Als laatst blijkt dat u behoefte had aan het doorgeven van speciale wensen bij het aanmaken van een order. In stap 5 van het orderproces heeft u de mogelijkheid om uw verzoeken door te geven. Dit kan onderaan in het opmerkingenveld.

Zo voorkomt u eventuele revisies op de producten en bent u ervan verzekerd dat alles wat u wenst door ons team wordt opgepakt. Denk bijvoorbeeld aan het laten fotograferen van een naastgelegen speelplaats of het dichtbij gelegen park waar u een sfeerfoto van wilt.

Team ZIEN24 hoopt u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Wilt u uw feedback met ons delen? Vul dan het klanttevredenheidsonderzoek in dat u aanstaande maandag van ons ontvangt!

TERUG NAAR NIEUWSOVERZICHT

Verbeteringen op basis van ons klanttevredenheids-onderzoek Q4

NIEUWS   • 30 jan. 2019

ZIEN24 meet regelmatig uw tevredenheid op basis van onze diensten en producten. Begin Q4 2018 heeft u daarom een klanttevredenheidsonderzoek van ons ontvangen. Aan de hand hiervan is onze Klantenservice-afdeling nagegaan wat uw feedback was. Zij concludeerde dat de kwaliteit van de foto’s naar uw mening kon worden verbeterd, u verlangde naar sneller contact met onze afdelingen en u zag het inplannen van afspraken als tijdrovend.

Daarom hebben wij een aantal aanpassingen doorgevoerd. Er zijn tools geïmplementeerd in onze systemen en nieuwe functies gecreëerd. De werknemers die voor deze functies zijn aangenomen zijn verantwoordelijk voor het waarborgen van de fotokwaliteit. Zij doen hun uiterste best om ervoor te zorgen dat uw terugkoppelingen worden gehoord.

Paul, Product Owner bij ZIEN24

Paul is verantwoordelijk geworden voor de kwaliteitsbewaking van de fotografie. Om te beginnen, zorgt hij ervoor dat iedere fotograaf goed beslagen ten ijs komt. Hij of zij is uitgerust met de correcte up-to-date gear. Op die manier kunnen zij de juiste foto’s maken. Daarnaast neemt elke fotograaf deel aan een inwerkprogramma dat Paul heeft opgezet. Dit traject duurt vier weken. Daarna mag er helemaal zelfstandig worden gewerkt.

Het is van belang om goed te monitoren wat voor werk de fotografen aanleveren. Dit gebeurt op basis van uw feedback en de samenwerking met Tim, Quality Control-medewerker bij ZIEN24. Hierdoor ontstaat er een dubbele check en kunnen problemen op tijd worden getackeld. Zo loopt Paul regelmatig met fotografen mee voor training on-the-job om de verbeterpunten aan te pakken. Hij stuurt ook de teamleiders aan door met hen te praten over wensen van de klant. Zij brieven die door aan de teams in de regio.

Stimuleren
Alle fotografen worden gestimuleerd om de fotokwaliteit zo hoog mogelijk te houden. Hiervoor is de competitie Wall of Fame bedacht. Elke eerste week van de maand kunnen zij een foto op ons Intranet uploaden. Door een stemronde onder alle werknemers wordt de mooiste van de maand gekozen. Die komt te hangen aan onze Wall of Fame.

– Wall Of Fame op ons kantoor in Rotterdam

Klachtafhandeling
Wij krijgen dagelijks een aantal revisies en/of klachten binnen. Die meten wij via ons interne ZIEN24-dashboard. Hierover heeft Paul wekelijks een meeting met de afdeling Klantenservice en Sales. Tijdens dit overleg wordt met name besproken hoe ze in het vervolg kunnen worden voorkomen. Op het moment dat de klachten betrekking hebben op het werk van de fotograaf plant Paul opfriscursussen of meeloopdagen in. Nu is de ‘vergetenfoto’ een aandachtspunt. ZIEN24 probeert dit op locatie voor te zijn door de gemaakte foto’s te laten zien aan de bewoners. Het kan zijn dat u voorafgaand aan de afspraak een specifieke foto wilt laten maken. Dit kunt u benoemen in het opmerkingenveld bij stap 5 in het orderproces. Zo is de fotograaf altijd op de hoogte van uw wensen.

Als laatste is het van belang dat de foto’s tijdig worden opgeleverd. Ook hier is Paul samen met Tim verantwoordelijk voor.

Tim, Quality Control-medewerker bij ZIEN24

Tim versterkt ons ZIEN24-team door met name de oplevertijd van de fotografie te versnellen. Vrijwel alle foto’s die wij aanleveren voor onze klanten gaan eerst langs hem. Daarnaast geeft Tim als Quality Control-medewerker feedback aan de beeldbewerkers en fotografen. Hij zorgt ervoor dat er continu wordt bijgehouden welke afwijkingen er vaker voorkomen. Die worden direct gecommuniceerd met onze Photoshop-afdeling en onze fotografen. Op deze manier voorkomen we fouten in de bewerking van de fotografie. Bovendien wordt de fotograaf in overleg met Paul voorzien van terugkoppeling. Zo kan het zijn dat er stofdeeltjes op de sensor van de fotograaf zijn camera zitten. Het kan ook voorkomen dat onze photoshoppers de onjuiste technieken hebben gebruikt.

Proces in photoshop veranderd

Verder is ZIEN24 nagegaan hoe het photoshop-proces kon worden verbeterd, want ook daar verlangt u naar. Om die verandering te kunnen doorvoeren, hebben wij allereerst onderzoek gedaan naar hoe u de foto’s beoordeeld. Aan de hand van duidelijke voorkeursprofielen worden automatische bewerkingen gecreëerd. Onze systemen filteren die profielen voor het bewerken van uw foto’s. Zo weten onze photoshoppers precies hoe zij uw foto’s moeten nabewerken.

Nog sneller contact

Uit de feedback kwam tevens naar voren dat het contact met onze Klantenservice-, Planning- en Salesteam nog sneller en laagdrempeliger kon worden. Wij hebben daarom onze LIVE-chatfunctie geoptimaliseerd. Er wordt nu binnen 30 seconden gereageerd en we scoren een 8,7 voor de behandeling van vragen. Dus heeft u vragen? Maak gebruik van onze LIVE-chat! Ontdek de eenvoud en snelheid van deze contactmogelijkheid. Onze klantenservice helpt u graag verder.

Meer online inplannen

Inplannen werd in de feedback ook vernoemd als verbeterpunt. U vindt het vaak tijdrovend om als tussenpersoon te fungeren bij het maken van een afspraak. Met de introductie van ons verkoperdashboard hebben we ervoor gezorgd dat de verkoper nu zelf eenvoudig afspraken bij ons kan inplannen. De verkoper heeft hiermee zelf de controle over het tijdstip.

Ook wordt hem of haar direct verteld over de voorbereidingen die getroffen dienen te worden voorafgaand aan de afspraken. Daarnaast kan een half uur voor de afspraak live worden meegekeken of de fotograaf al in de buurt is.

Wij zijn nagegaan of de verkoper zijn afspraken daadwerkelijk zelf online inplant. Uit onze cijfers blijkt dat inmiddels 60% dit doet! Meer weten over wat uw klant kan met het verkoperdashboard? Lees er meer over in het artikel dat wij hebben geschreven.

Wilt u online inplannen maar wordt de postcode niet door ons systeem herkend?
Al enige tijd kan ons systeem uw adres bepalen op basis van coördinaten. Ons Techteam heeft deze tool speciaal geïmplementeerd voor adressen die nog niet in de BAG-registratie zijn opgenomen. Er wordt een Google Maps-kaart getoond bij een postcode die wij niet kunnen herleiden. U kunt op de kaart uw locatie aanklikken door in te zoomen. Op deze manier worden de coördinaten doorgegeven.

Speciale wensen doorgeven

Als laatst blijkt dat u behoefte had aan het doorgeven van speciale wensen bij het aanmaken van een order. In stap 5 van het orderproces heeft u de mogelijkheid om uw verzoeken door te geven. Dit kan onderaan in het opmerkingenveld.

Zo voorkomt u eventuele revisies op de producten en bent u ervan verzekerd dat alles wat u wenst door ons team wordt opgepakt. Denk bijvoorbeeld aan het laten fotograferen van een naastgelegen speelplaats of het dichtbij gelegen park waar u een sfeerfoto van wilt.

Team ZIEN24 hoopt u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Wilt u uw feedback met ons delen? Vul dan het klanttevredenheidsonderzoek in dat u aanstaande maandag van ons ontvangt!

ADRES

Fascinatio Boulevard 522
2909 VA Capelle aan den IJssel

KVK

56838638

BTW

NL 8523.25.599.B.01